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将售后服务做到“疾慢如仇”

发布日期:2015-07-09 |
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来源:人民日报 

  2007年就开始在巴西设办公室的三一重工的拉美之路开始得很早。当时的拉美起重机市场是美国和日本企业的天下,留给三一的市场空间少得可怜。
  最初的两年,三一的日子很艰难。税务等法律和政策复杂,工会问题不时爆发,谈判效率不高,这些也是每一个走进拉美市场的中国企业都会遇到的问题。
  换代理商,与工会耐心谈判,钻研各种法律政策……8年后,三一的起吊设备已占据巴西市场40%的份额,肖华一个月开出的发票就有100多张。回头看这8年,“取得的成绩得益于很多方面,如高质量、高性价比,产品符合客户需求,但是最值得一提的是高效的售前售后服务。”三一拉美大区总经理徐明说。
  以售前融资为例,融资难是每一个设备企业进入巴西必然面对的问题。巴西人分期付款非常普遍,而分期付款要求资金支持,但大多数巴西本土银行对设备融资不感兴趣,即便提供融资,年利息也往往高18%—20%。虽然巴西国开行会提供一种年利息只有6%—8%的低息贷款,但为了保护本国工业,这种低息贷款仅仅提供给实现巴西本土化生产的产品,而三一即便是在巴西设厂后,也只是在当地组装,仍不符合使用低息贷款的要求。
  “息差别这么大,要想从市场的蛋糕上切下一块,就得把我们和本土企业的利息差降下来。”肖华说,三一为此对优质客户采取贴息服务,“利润至少让出去15%—20%。”
  再以售后服务为例,售后对设备行业有多重要?答案是,每分每秒都是钱。“对起重机这样的大型设备来说,每停工一天就意味着巨大的损失。但大型设备零部件往往价格昂贵,使用者不会预先备好备用零部件,一旦出现问题只能求助厂家的售后服务。”售后服务早到一刻,机器就早一刻恢复生产,损失就减少一分。
  从2007至2009年,三一在巴西的客户不过两三个。但就为了这寥寥无几的客户,三一从中国派来3名售后服务人员,常驻客户所在城市,全程跟踪设备运行,遇到问题随时跟进。“这种服务人员和客户的配比,与我们在其他海外市场比较起来,算是相当奢侈了。”
  售后服务就是这样一个客户一个客户地做起来的。三一颠覆了国际工程机械行业的服务标准,不仅建立了国际一流的呼叫服务体系、GPS定位与远程诊断体系,还创造了“一切为了客户”、“疾慢如仇”的理念,把医生护理病人的护理机制、类似于汽车行业的“6S店”服务模式等引入了这个行业。现在三一在巴西全境的售后响应速度约为48小时,“属于相当快的了”。
  今年6月8日,巴西马托格罗索州等3个州的州长在朗多尼亚州首府波多韦柳举行会议,并签署意向书,支持建设“两洋铁路”的倡议。徐明说:“希望三一全系产品凭借高质量高性价比和良好的服务,成为该项目强有力的竞争者。”
  在5年前的智利矿难救援行动中,三一的一台400吨的履带起重机被智利政府选中参与救援,成为现场唯一来自中国的大型救援机械。三一工程师日夜守在救援现场,三一总部还包机送来了起重机可能需要的零部件。
  世界杯十大场馆有8个使用三一设备建造,一家圣保罗企业连续追加订单买了100多台三一设备,里约奥运场馆建设同样将出现三一的身影……来自三一的数据显示,挖掘机等土方产品市场占有率从3%升至6%,而起重设备市场占有率在40%左右。
  “中拉经济互补性强。拉美有丰富的自然资源,中国有成熟的工业技术和完善独立的经济体系,制造能力不断提升,而拉美地区很多国家还没有完整工业体系,中国可以帮助他们建立起自己的工业体系。”三一重工总裁向文波表示。

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