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服务故事

精细化服务——看三一泵送是如何把服务做到极致的

发布日期:2014-08-08 |
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  “2014年,工程机械企业要靠什么来实现增长?”
  估计这是行业内各个企业的高层考虑最多的问题。中国经济要增长、产业要增长、工程机械企业必然也要增长。那么,作为仍旧以本土市场为主战场的中国工程机械企业,增长的源动力究竟在何处?
  我们看一家企业是否增长,通用指标大都是两个:营业收入和利润。当前国内企业大都看中营业收入的增加,或者可直接理解为产品销量的增加。在当前市场低迷的时期,这种对“量”的追求,又演变为对市场占有率的追求。对于初入行业的企业,可以以降低销售门槛、牺牲利润来换取市场占有率的提升。但对于那些成熟的企业而言,则应解决的是如何生存得更好的问题。
  企业如何能生存的更好,是继续以牺牲利益为代价换取市场份额,还是巩固胜利果实,挤压泡沫?相信明智的企业高层定会选择后者。我们认为,一个成熟的品牌能在市场立足,不单靠的是市场研发,而更应依靠质量和优秀的售后服务。
 



  在中国的工程机械行业,三一的售后服务体系可谓是一个不可打破的神话。据中国质量协会用户满意度调查中心公布数据显示,2013年三一服务满意度依然位居行业第一,连续四年蝉联中国服务第一品牌。三一大大提高了中国工程机械行业的服务门槛,令竞争者望尘莫及。
  为进一步引领服务品牌升级,凸显企业责任与担当,通过让利及优惠活动,实现企业、代理商、客户多赢,巩固行业服务第一品牌的地位,以“价值服务,始终如一”为主题的2014三一泵送增值服务中国行活动在全国范围内同步开展。
 



  业内曾有人坦言:“由于三一舍得付出,整个行业的服务规则正在被改写。”
  服务的使命是什么?对于三一泵送而言,不追求一种高大全的概括,而是去追求用户实际需要背后的价值,这包括:细致入微的客户服务、为客户“私人定制”培训,以及服务的情感关怀三个方面。

服务细致入微


  想用户所想,三一泵送细致入微的客户服务。

  “从某种程度上讲,中国的工程机械消费者成为了全球最幸福的用户,他们的体验已经超越了西方用户。”三一泵送的客户服务人员如是说。秉承“用偏执的态度,穷尽一切手段,将三一服务做到无以复加的地步”的执着与追求,消除客户隐患,创造客户价值,三一为用户提供无忧服务,现场指导客户维修保养和日常检查。


镜头一:浙江旭业“举手之劳,帮客户创造价值”

  2014年5月16日,一台2010年的46米泵车正在工地上面干活,浙江旭业工程设备有限公司的小伙子们在对设备进行着检查,手里面的“黄油枪”引起了我们的注意。




  记者问到,“客户的设备还需要咱们给他打黄油吗?”
  浙江旭业工程设备有限公司的服务人员解释说:“有时候客户设备太忙,没有来得急每个地方都打黄油,刚好我们发现某些地方很久没有加注黄油了就顺便加注一下,这样臂架销轴的耐磨时间就更长了。如果不及时加注黄油臂架销轴就可能会磨损,这样不仅会耽误了客户的生产又给客户增加了额外的维修和配件费用,其实举手之劳可以为客户创造价值。”



(现场给客户讲解臂架安全操作注意事项)


  其实,无论是小小的一个加注黄油的动作还是近半小时的臂架检查,不仅能够让客户亲身体会到三一泵送贴心的服务,而且还能为客户创造不菲的价值。


镜头二:吉林亿拓“酷热天气中的服务”

  6月份东北的温度早已达到了36度,但是对于东三省来说,4月到11月的工期短暂而宝贵。此刻,三一泵送的服务工程师们正在为客户设备提供检修保养增值服务而忙碌着,以保证客户设备在施工时能高效运转,规避因设备未保养或者未及时更换易损件等问题而给客户施工造成损失。




  吉林亿拓的服务人员在为兴安盟地区为客户做增值服务检查泵车时发现,需要更换S管及料斗里的密封件。但是因经过长达半年的冬歇期,客户刚刚才开工不久,资金有些紧张,客户想在自己的搅拌站现场更换S管及其密封。
  得知客户的实际困难以后,吉林亿拓的服务工程师冒着酷暑,决定为客户在现场更换。




  在这样的酷暑天气下,吉林亿拓的服务工程师坚持和客户一起细心地拆卸下每个配件,然后再更换上新的配件。对于天气的炎热,服务人员没有一句怨言。
  据悉,早在今年开工前,吉林亿拓服务经理就在会议中提出:在为客户做服务的过程中,一定要时刻想到为客户节约成本的办法,为客户节约成本就是为客户创造价值。


镜头三,湖南三一“客户需要什么我们做什么”

  6月的湖南已经迈入高温时段,而三一对客户的关怀正如这火热的天气一样,充满了热情。自5月份起,湖南三一全面开展了增值服务活动,针对区域内的价值客户设备进行全面的检查保养和培训工作,在长沙、株洲、湘潭、衡阳、邵阳、永州…凡是有三一混凝土设备的地方,都有三一泵送服务工程师忙碌的身影。




  湖南三一的服务人员为客户进行设备安全巡检,为底盘设备检修空调,免费为客户泵车销轴打黄油,对客户设备主管和操作手进行现场培训讲解,向客户储备应季配件。他们用辛勤的汗水,过硬的技术、丰富的实践经验,还客户清凉一夏,用实际行动向客户诠释“一切为了客户,服务创造价值”的理念,并向市场证明“选择三一,一生无忧”的不变承诺,向所有人展现“品质改变世界”的梦想。




服务私人定制


  冯小刚的贺岁片《私人定制》继续带动观众的热情,一时间“私人定制”成了网络与生活中的热词。随着热度增加,“私人定制”已经在工程机械行业刮起了流行风。
  三一泵送“想客户之所想,急客户之所急”,只要客户有需求,就义无反顾地去实现它。可以说,三一泵送就是努力服务客户、让客户满意的典型之一。


镜头一:云南湘泰“耐心指导客户的工程师”

  5月的文山已经是炎炎夏日,当地的气温已经超过了30度,为响应三一泵送的号召,文山办事处全体员工在王主任(服务主任) 的带领下展开了“价值服务,始终如一”的增值服务活动。
  文山市某混凝土有限公司是一个刚刚进驻混凝土行业的新型企业,目前拥有一个180的双站、3台泵车、18台搅拌车。由于刚刚开业不久,服务工程师彭工时不时要来这里看看,为客户指导产品的正确使用方法。当他看见客户正在练习泵车臂架操作 有不符合规范的动作时候,赶忙走上去指导客户操作手怎么合理安全的的使用泵车,平常要多注意哪些地方的保养,该怎么保养。虽然操作人员已经经过了培训,但服务工程师彭工还是免不了多强调几句。他一边讲解一边自己操作给客户看,并要求客户当场进行示范,客户操作正确之后他才放心。




  当服务结束之后,客户竖起大拇指对说道:“能脚踏实地的为我们公司着想,选择三一这个品牌真没错!”


镜头二:浙江旭业“私人定制知识学堂,为客户留住好员工”

  很多时候无论是客户的操作人员还是客户的设备主管,当他觉得这家混凝土公司对他没有什么价值的时候他会选择离开。对公司而言,如何挽留住优秀的员工就成了大问题。针对这一情况,浙江旭业的售后服务人员帮助客户解决了这一难题。方法就是,为客户的员工进行“私人定制”的业务培训服务,让不同水平的员工都获得技能的提升。真正践行三一“帮助客户成功”的服务理念。




  据浙江旭业的客服人员介绍,他们会采取“客户闲时我忙,客户忙时我闲”的工作策略,挤在客户稍微空闲的时候,给客户的员工做不同级别的技能培训。一方面给他们讲解设备的安全注意事项,另一方面给他们培训混凝土施工技术,让他们觉得自己还有进步的空间,那么员工自然就不会选择离开了。这样一来不仅为客户留住了优秀的员工,还为三一设备提供了精良的操作人员,可谓一举两得!




  把客户的设备当做是自己公司的设备对待,把客户的员工当做自己公司的员工一样来培养,把客户的安全培训始终挂在心中。“价值服务,始终如一”在浙江旭业的服务人员身上都体现出来,年轻的小伙子们不仅传承了三一的优秀文化,而且还为客户实实在在地创造了价值。

服务的人文情怀


  服务需要实力,不仅仅需要投入资金,更需要输入企业对客户的人文情怀,因为它比产品更具有人性化的色彩。
  三一泵送的服务人员遵循“客户永远是对的”的服务原则,很多客户可谓“不打不相识”,不少用户也因此成为了三一泵送的铁杆粉丝。为了进一步拉近企业与客户之间的距离,三一泵送在增值活动期间展开了一系列接地气的客户联谊活动。


镜头一,重庆国彬“设备主管培训交流、拓展活动”

  为维护客情关系,体现重庆国彬“价值服务,始终如一”增值服务宗旨。5月22日-23日重庆国彬公司开展了客户主管交流会和铁山坪拓展活动,重庆数家客户单位20余设备主管齐聚一堂参加设备主管座谈会和拓展活动。本次培训和拓展活动,重庆国彬公司的领导高度重视,活动内容新颖,且获得了客户的一致好评。




  重庆国彬公司常务副总经理兼服务总经理盛经理等一席人参加座谈会,并分别就三一的配件促销、服务理念、大修厂的维修服务、宗旨进行宣贯,针对三一服务的及时到位,各家客户单位的设备主管们均给予了高度评价以及充分的肯定。




  座谈结束后,公司还举办了一系列的拓展、游戏活动,如“破冰之旅”、“高空跳跃挑战”、“真人CS”,以及欢聚晚会。一系列的活动让大家忘记了年龄,忘记了性别,每个人都参与其中,为团队奉献自己的力量。整个拓展培训中团结的力量是无穷的,一个人容易懒惰,一步三歇,有了同伴的鼓励与分担,困难,挫折也不过是在谈笑之间,懂得互帮互助的团队,将是一支无往不胜的胜利之师。
  在一天的活动中,设备主管们开心而归,此次活动留给大家的不仅仅是快乐,更多的是感悟、体会。


镜头二,广西三一VS广西客户篮球友谊赛

  在全国各地如火如荼地开展“价值服务,始终如一”增值服务活动的6月,广西服务团队除了积极为客户开展设备巡检、服务升值外,还组织开展了一场与钻石客户的篮球友谊赛。




  2014年6月13日下午,在广西三一服务经理任习功先生的带领与组织下,广西南宁服务团队与广西某客户单位开展了一场增进感情、相互了解的篮球友谊赛。




  据悉,该客户单位是三一泵送最大的钻石客户,拥有三一泵送设备两百多台,一直是长期合作的重要客户。此次篮球比赛不仅充分展示了双方球员精湛的球技,且表现出参赛人员团结、拼搏、顽强的精神风貌。此外,还丰富了三一泵送服务人员的文体生活,增强了服务团队的凝聚力,更进一步增进了与客户的友谊、加深了了解。同时,此次活动也为今后三一泵送与客户的共赢合作奠定了良好的基础,为寻求进一步合作开创了新篇章。

  一个品牌能否在市场立足,主要靠产品质量和售后服务,产品质量部过关,服务不到位,其他一切都无从说起。三一泵送如何持续提升产品的质量和服务,依靠的是系统化创新、精细化的服务。
  我们预测在2014年真正受市场影响较小的,保持稳定盈利的企业,定是长期进行精细化服务的企业。可以说,精细化的服务是保证三一跻身工程机械强企之列,获得持久盈利能力的重要保证。(第一工程机械网记者要东亮)

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