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服务故事

诺必行行必诚——记江苏三一工程设备有限公司“管家式服务”

发布日期:2014-08-14 |
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  自5月17日江苏“价值服务•始终如一”2014年三一重工增值服务万里行启动以来,时间已经过去一月有余。6月19日,第一工程机械网记者再次赶赴位于南京江宁区的江苏三一工程设备有限公司6S店,深入服务一线探访增值服务的具体情况,并对服务总经理——高定良先生进行采访。

 

江苏三一工程设备有限公司服务总经理——高定良


江苏三一工程设备有限公司服务总经理——高定良

增值服务开展1个月,服务客户达90%


  “江苏地区共有四星级以及四星级以上用户2600余家,目前江苏三一工程设备有限公司“价值服务•始终如一”活动,在董事长邓富义先生及公司各部门的鼎力配合与支持下,我司服务工程师团队已经走访用户2300家,完成率近90%;剩余的300家用户预计将于本月底前完成服务”,服务总经理高定良先生向记者介绍江苏地区“价值服务•始终如一”服务万里行的服务进度。

  根据目前的服务进程,记者细算下来,江苏三一工程设备有限公司需平均每天至少完成客户服务70家。记者不禁感叹,三一重工江苏6S店以何种投入才能保证增值服务万里行如此高机动、高效率、大规模的运转?
  服务经理高定良为记者解疑答惑:“本次增值服务万里行,在董事长邓富义先生及营销、市场、行政等部门的支持与配合下,我们共投入服务工程师139名,服务车辆131台。虽然江苏地区三一重工客户众多,但在江苏省的每个地级市都有我们下设的办事处,办事处共计有47个,服务半径在47km内,并有可观的易损件储备,这保障了服务团队对用户服务及时高效的响应,快速排除设备故障,保证用户工程的正常运作。同时对于此次活动,董事长邓富义先生也对我们寄予了厚望,希望全体服务将士竭尽全力,一如既往地向我司价值客户提供最优质的服务,不论市场如何多变,让客户使用三一设备感到放心、舒心、开心。“


江苏三一工程设备有限公司董事长邓富义先生(图右)亲临活动现场


江苏三一工程设备有限公司董事长邓富义先生(图右)亲临活动现场


管家式服务服务似为艺术


  据介绍,江苏三一工程设备有限公司在本次“价值服务•始终如一”活动中最突出的亮点是“管家式服务”的践行,而“管家式服务”理念是江苏三一工程设备有限公司 “一切为了客户”观念的明确,是一线服务人员和整个团队对服务工作渐臻至上的追求。
  “管家式服务,要求我们在服务过程中追求完美,注重服务细节,建立人与人之间、公司与用户间良好的关系,同时要求将服务提升为一种艺术形式,通过我们娴熟的技术超越用户期望并且得到良好的体验感受,要求平等的对待我们每一位价值用户,并赢得用户的尊重”,连云港办事处的一位服务主任肖工程师在他的服务感想中写道。
  管家式服务与以往的服务有哪些变革性的升级和改善呢?江苏三一工程设备有限公司服务经理高定良向记者娓娓道来。
  “‘用偏执的态度,穷尽一切手段,将三一的服务做到无以复加的地步’是梁稳根董事长对三一服务的要求,也是我们对客户的郑重承诺。‘管家式服务’,首先是全方位精细化服务,做到‘一户一策’和‘一机一册’等用户备案机制,对用户的设备情况进行管理监控,为每一台设备量身定制一套服务保养方案,勿以事小而不为;第二,增值化服务,服务团队为用户提供‘打包式服务’,由服务团队为用户进行设备的日常保养、检修、配件更换,而易损件等均向用户打折提供,此外,还为一些高层建筑施工用户进行泵送方案的指导,帮助用户顺利施工;第三,重在防患于未然,坚持每月对客户设备主动检修,争取做到零安全事故、降低重大故障率、预防故障出现及扩大化,为客户的施工保驾护航。”
 
服务工程师正在保养用户的泵车

服务工程师正在保养用户的泵车

精诚所至有口皆碑


  “服务越来越难做”可谓工程机械行业进行售后服务的普遍说辞,但当服务经理高定良翻出一摞厚厚的用户感谢信和锦旗、照片等复印件摆到记者面前时,不禁令我想起走进江苏三一工程设备有限公司6S店大门时映入眼帘的醒目标识,这是三一重工董事长梁稳根的话——“用偏执的态度,穷尽一切手段,将三一的服务做到无以复加的地步”。精诚所至,金石为开,对江苏三一工程设备有限公司来说,“难”反而像是磨刀石,越磨砺越锋利。
  在众多的感谢信中,记者看到一封亲笔书写并在落款处按下手印的感谢信,语言质朴,满含感激之情。“借此提笔之际,首先向你表达我们发自内心的感激之情,在过去的日子里,不管春夏秋冬,不管刮风下雨,不管白天黑夜,你随叫随到的服务,亲切可敬的态度,精益求精的技术,给我们极大的技术和帮助,充分体现了三一先做人后做事,品质改变世界,心存感激的崇高理念。”
  采访当天,南京阴雨连绵,恰逢服务经理周工赶赴南京地区最大的一家混凝土公司做服务保养工作,记者遂跟随赶赴服务前线。该公司拥有三一重工37米到53米混凝土泵车35台,搅拌车25台,预计2014年混凝土年产方量为1000万立方米。该公司的混凝土主要用在安置房、厂房、市政、道路、桥梁等施工项目,恰逢南京即将举办青奥会,该公司已为青奥会双塔楼供应2年混凝土。
  记者在服务现场看到,服务工程师周工分别对混凝土泵车的液压系统、臂架安全隐患、线路等进行了检查诊断,并向设备主管李先生建议更换泵车管壁,提高泵车泵送方量,延长更换时限。这恰好印证了“管家式服务”中帮助用户防患于未然的理念。据设备主管李先生介绍,“因为我们拥有的三一重工混凝土设备众多,并且江苏周边地区对混凝土的需求量很大,所以江苏三一工程设备有限公司特地设立服务驻点,委派服务工程师专职混凝土设备的维护。我们曾经进行中建八局200米高层的泵送时出现了堵管现象,当时正是晚上八点,服务工程师迅速响应并来到工地,勘察后发现管道布管中弯管的型号不合理,导致泵送阻力过大,处理后迅速恢复施工。”这正是“管家式服务”的真实写照。

 

服务工程师和用户亲如兄弟


服务工程师和用户亲如兄弟


  为何三一能够连续四年蝉联工程机械行业服务第一品牌的荣耀?更何况如今正值经济下行的颓势,一些行业企业缩减售后服务投入已不是什么鲜闻,但记者在江苏地区所见到的是三一泵送精益求精、追求佳境的服务,可谓“行业虽颓必不省投入,用户虽繁必不减心力”。(第一工程机械网记者  Leon)

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