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三一泵送价值服务演绎质朴 笃近举远——对话三一泵送营销服务公司总经理陈焕春先生

发布日期:2014-08-14 |
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来源:第一工程机械网 作者:王楠

  “三一泵送价值服务不做过度创新,是服务的理性回归,其能够同时为用户、代理商、制造商及服务工程师创造价值。”执掌三一泵送服务帅印的陈焕春熟谙市场与服务之道,在他认为价值服务是一个非常朴素的概念,意义在于实现四方共赢。 
  透过此次“价值服务•始终如一”三一泵送增值服务中国行活动,三一泵送难以超越的服务水准再次真切地展现在笔者眼前。足迹遍布全国6大战区,30家代理商,两千服务工程师,耗资千万元,服务数万台设备。而这一切并不仅仅靠给服务工程师“打鸡血”这么简单,三一泵送从成立之初就将服务放在了战略地位,20余年积累如一,随着三一在混凝土机械市场霸主地位的确立,服务能力不断夯实。
   “价值服务•始终如一”三一泵送增值服务中国行完美收官之际,本网记者有幸采访到三一泵送营销服务公司总经理陈焕春先生,现将三一泵送价值服务如何落地多维度展现给读者。 

后市场价值可期


  “我们希望通过不断提升服务品质与最大限度地满足客户需求留住客户,让客户放心将设备交由三一泵送服务代理商管理,进而通过科学合理的设备保养、良好的纯正部品使用习惯、以及规范严谨的设备操作技巧等引导,降低设备使用及运营成本,赢得设备在市场上的竞争力,最终实现为客户创造价值的目的。”三一泵送营销服务公司总经理陈焕春向记者如此表露三一泵送以价值输送留住客户的理念。
  当前,下游工程项目市场整体不乐观,客户的竞争压力加大,比以往更多地关注使用成本。据了解,三一泵送可以为用户提供全套设备管理服务,包括设备的维修保养,操作手培训等,通过该项服务,设备的使用成本大大降低。
  显然这是一项前所未有的尝试。
  “关键是谁能走出第一步,还要有能力提供科学严谨的解决方案并有能力去做。”陈焕春对此信心满满。
  “最终我们要达到的效果是怎样的?”陈焕春自问自答,“就是要提升我们用户的竞争力。只有这样,三一混凝土品牌的根基才能越来越坚实。”
  向优质客户满意转变,大众化向个性化体验式服务转变,设备维修服务向全生命周期服务转变,从高投入服务向可持续发展转变正是2014年“价值服务•始终如一”三一泵送增值服务中国行的出发点。
  截至目前,三一混凝土设备市场存量近十万台,面对庞大的设备保有量,要想把服务做好,不仅要做细还要做精。据悉,三一不仅拥有完善的服务网点及配件网点,现又在相关政策的引导下,其服务网络体系内的大修厂也得到了迅猛发展,仅2014年上半年,其增长率已超过50%,年度大修厂数量有望“破百”。
  在做细的同时,做精后市场是一种多赢,它不仅能够降低用户的使用成本,还为设备供应商提供了盈利空间。众所周知,此前销售混凝土机械利润率较高,随着竞争的加剧,主机利润被蚕食,维修、配件、保险、二手机交易、融资服务等成为有效补充。未来,后市场利润占比还将继续提高。
  2014年,三一泵送后市场板块的配件、维修、二手设备交易等环节均有所突破。“最大的突破来自管理的突破,制造商和代理商对后市场给以前所未有的重视,并根据市场需求调整配件结构。”陈焕春向记者介绍。
  以往,为保证配件的使用寿命,三一泵送提供的配件均为耐磨型配件,但在实际使用过程中,不同的客户群体对配件的性能要求并不趋同,为满足一线市场需求,三一泵送及时调整配件结构,在现有耐磨型配件的基础上,完善产品系列,相继开发了标准型、经济型配件,给用户提供更多的选择,有效地避免了用户图便宜而买到劣质配件。据陈总介绍,目前,三一泵送给自身用户的配件供给率超过50%,“实现75%~80%的目标并非天方夜谭,其中,在某些区域的配件占有率已经达到72%。”

快、省、好


  “快、省、好”是混凝土行业用户对服务客观且苛刻的需求,也是评价服务能力的关键。
  采访中,不乏工程机械用户一一向笔者历数,某某品牌报修后24h内可以到达,某某品牌要48h内到达。在很多用户看来,售后服务反应速度及质量是衡量一家设备供应商是否可靠的必备要素。
  “不同于其他机械,由于混凝土的凝固性,混凝土机械用户对设备的可靠性及服务响应速度要求极高,设备停机时间稍长,很有可能给用户造成较大损失”,陈焕春告诉记者。快速处理设备故障被摆在重中之重的位置。为此,三一泵送从2013年开始,便遵循集团121服务承诺,即1刻钟回复(客户)、2小时到达(现场)、1天内(服务)完工,将如期保质保时完成工作与服务工程师的考核挂钩,挖掘与激发服务工程师潜能。
  “省”即竭尽所能为客户降低设备使用及维护成本。如通过科学合理的保养计划,可以有效地减少停机故障,提高设备的使用效率,并在保养和检查过程中及时将故障处理在萌芽阶段;又如通过点对点的培训客户操作手,使其正确、经济的操作设备,降低客户使用成本;再如通过帮客户制定科学的施工方案,替客户节约使用成本等等。
  “好”不仅体现在服务政策、服务质量及配件质量等方面,与此同时,三一泵送以“好”的标准要求服务态度,让用户体验到被尊重的感觉。三一集团与泵送事业部每月都会抽取客户进行回访,并将其作为衡量服务绩效的主要指标之一,也就是这种以几乎苛刻的满意度考核机制与“神秘客户”调查行为,让“用偏执的态度,穷尽一切手段,将三一服务做到无以复加的地步”的信念深入人心。

演绎朴素 笃近举远


  不盈利的服务无法支撑长期高品质服务的提供。“服务的理性回归,就是一定要为客户创造价值,只有这样的服务才能持续,也正因为如此,三一泵送服务才有了不断提升的源动力,‘121’服务承诺才能够很好地兑现。”陈焕春总经理强调从后市场要效益并反哺服务。
  “价值服务”是一个非常朴素的概念,它是服务的理性回归,也是希望通过服务,为客户、代理商、工厂和服务人员创造价值,实现四方共赢。
  “始终如一”是在当前经济下行、行业下滑的大背景下对所有三一价值客户的一个承诺,无论客户大小、无论距离远近、无论设备新旧,只要您是三一的价值客户,我们服务承诺始终如一。
  夫人不言,言必有中。
  服务第一品牌背后更多的是三一对承诺的坚守。此次服务中国行活动中,笔者亲临一线,众多用户向记者表露,三一泵送不仅兑现承诺,提供超出用户预期的服务是常有的事。陈焕春总经理认为这归功于三一泵送对服务的高定位,“三一成立之初就把研发和服务作为企业的核心竞争力,而优先保障,公司创始人团队也从未离开过一线包括梁董事长本人,他们每月会走访市场一线,从公司最高决策层层面就能深刻理解用户对服务的需求。”
  做好一件事情容易,坚持做好一件事情并非易事。三一泵送对服务的付出同样获得了回报,不仅助推三一成为中国混凝土机械第一品牌,在中国工程机械后市场日渐成熟之时成为第一批摘桃子的制造商。

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