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超越用户期望 三一泵送无以复加的服务落在实处——访北京三一工程机械有限公司服务经理詹颂斌

发布日期:2014-08-14 |
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  20世纪90年代以来,国外工程机械制造商大举进入中国,将中国市场视为海外主战场,与此同时,中国工程机械本土企业快速成长。中国工程机械市场从不缺乏竞争者,用户选购设备的空间越来越大。那么左右用户手中天平的主要砝码之一是什么?答案很简单:服务。
  服务满意度多年蝉联全国第一,将服务做到无以复加的地步,连同行竞争者都承认其服务高度难以企及……这些评价聚焦于一家工程机械制造商——三一重工。
  2014年5月至今,三一泵送“价值服务•始终如一”增值服务中国行启动以来,三一泵送各地代理商集中全部服务力量,由服务主任带队,服务工程师组成的服务队伍,对区域内所有价值用户的泵车、搅拌车、搅拌站等设备开展增值巡检、增值升级服务、设备保养回馈等服务。经过近两个月的征程,三一服务人员的脚步已经走遍大江南北,遍及全国31个省、市、区,覆盖数万台设备。
  做服务容易,主动服务却难能可贵。主动服务能够有效降低故障发生率,使车辆处在良性的使用施工状态,为用户创造源源不断的利润。
  三一泵送“价值服务•始终如一”增值服务中国行正是对主动服务理念的践行,用户评价道:“这一切都远远超出预期”。而2014年的“价值服务•始终如一”增值服务中国行是多年来三一泵送价值服务的一个缩影,在过往的其他年份,三一泵送所开展的价值服务活动同样不打折扣。
  千百服务工程师以及服务管理者是将价值服务落地的最终实施人,他们最贴近用户,最了解用户,也最能体会价值服务所带来的幸福感。
  增值服务活动如何开展?用户的设备是否得到全面保养?服务的细节如何落到实处?
  面对记者的采访,服务科班出身的北京三一工程机械有限公司服务经理詹颂斌所谈所想始终围绕着设备价值的提升。事实证明,在他及他的服务团队的努力下,所在区域“价值服务•始终如一”增值服务获得了极好的用户口碑。


超越用户期望


  买方市场下,用户成为稀缺资源,成为企业争夺的焦点。三一以灵敏的市场触觉感受着这一变化,并及时地进行着服务创新模式的变革。
  1995年,三一重工成立售后服务部,首先树立了“一切为了客户、创造客户价值”为核心的服务理念,以“超越用户期望、超越行业标准”为服务目标,为用户提供“更快捷、更可靠、更满意”的优质服务。并要求在一切有能力做到的环节上实现与用户的良性互动,为企业积聚可持续发展的竞争优势。 
  詹颂斌告诉记者,2014年三一泵送增值服务活动依然是“一切为了客户、创造客户价值”的品牌延续,服务工程师为用户提供设备免费点检及维护、高规格设备操作及保养培训、遗留问题肃清以及免费油品赠送等成套超值服务,进一步引导用户加强对设备的自主维护保养能力,全面收集用户意见,提高用户满意度,明确产品及服务完善的方向。
  “‘价值服务•始终如一’增值服务中国行是三一泵送为用户创造价值的实际行动,北京三一80位服务工程师、60台服务车辆全部投入服务大军,覆盖了北京区域内的所有泵送设备,所有服务人员秉承高度认真负责的态度,及时为用户保养设备,为用户解决实实在在的问题,送去实实在在的利益。” 詹颂斌向记者表露。


服务在创新中提升


  近年来,随着城市化进程的不断加快和基础设施建设的全面展开,三一泵送设备保有量和市场占有率不断攀升,用户对产品及服务质量的要求不断提升,以“超越用户期望,超越行业标准”为服务目标的三一重工也在不断进行服务上的变革与创新。
  以服务为三大核心竞争力之一的三一泵送,一直凭借前瞻性的思维与无止境的创新推出多项革命性的服务举措,引领行业服务水平向前发展。
  耕耘混凝土机械行业多年的詹颂斌深谙服务之道:“在混凝土机械产品日益趋同的今天,快捷优质的服务是用户在选择设备时着重考虑的关键因素,一家企业,在自身高速发展的同时,始终不忘回馈用户才能获得持续发展的动力。而三一泵送此次开展的增值服务行动正是这样一种理念的具体践行,它秉承与用户共赢成功的宗旨,以务实的态度深层次践行对用户的承诺,为用户创造价值,帮助用户成功。”
  詹颂斌在接受记者采访时一再强调,工程机械行业目前处在调整和转型期,市场萧条存在很多方面的原因。即便市场不景气,三一泵送也不能不兑现对用户的承诺。
  詹颂斌告诉记者:“‘一切为了客户,为客户创造价值’不仅是三一泵送的服务理念,也内化为所有服务工程师的工作准则。服务创造价值,好的服务可以创造更多的后续销售,只有打造良好的服务品牌形象,才能真正实现产品的持续销售。活动期间,区域负责人深入一线了解用户设备的使用及管理需求,为诸多钻石用户量身制订培训计划,开展培训。通过这些培训为用户提供科学的设备管理知识和三一成功的经验,为用户操作手培养技能,从而降低用户企业的经营成本。为配合本次增值服务活动,三一泵送还将开展配件让利大销售,对易损配件价格让利约10%,直接让用户获益。”

  在此次“价值服务•始终如一”增值服务中,三一泵送通过各种服务举措,降低、节约用户企业的各项成本,是“帮助用户成功”理念的具体体现。无论是2011年超越行业标准的“一生无忧”服务承诺,还是2014年“价值服务•始终如一”服务增值活动,都是三一泵送围绕用户的利益和需求全心全意做好服务。(第一工程机械网 曹岩松)

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